Как выяснить потребность клиента
из телефонного звонка

Проведем эксперимент. Спросите любого продавца в вашей компании, что нужно людям, которые впервые вам звонят.

Скорее всего, вам просто начнут перечислять ваши товары. Либо: скидки, экономия, сжатые сроки, высокое качество. Это значит, что они разбираются в ассортименте, знают запросы, но не понимают настоящих потребностей клиента.

Вот простой пример.

Если человек спрашивает стоимость зонта, что ему нужно? Зонт, ну очевидно же. Но ведь это просто навес на палочке, кто станет покупать его просто так?

Ну конечно, человек прячется от дождя. Уверены? А что, если на улице вовсю светит солнце, и такая же погода в прогнозах на месяц?

Хм, тогда он хочет подготовиться к дождю. Например, планирует поездку или событие, а непогода может помешать планам. Тогда ему необходимо чувство защищенности от непредвиденных случаев, контроль над ситуацией.

А вдруг дело не в этом? А вдруг дочь готовится к утреннику в детском саду и просит атрибутику? О чем мы говорим здесь: желании помочь своему ребенку, необходимости чувствовать себя хорошим родителем, увлеченности творчеством или жаждой вызвать зависть других участников?

Покупатель сказал «Зонт», а мы услышали причины его купить.

Глобально, нас интересуют 3 составляющие разговора:

1) Запрос
2) Потребность
3) Детали

Запрос, с которым покупатель пришел в компанию – это тема звонка. Обычно она выясняется в первые секунды разговора.

Многие на этом ограничиваются. И делят потребителей на группы: «Купили это», «Заказали то», «Взяли только фужерчики». Но мы с вами идем дальше.

Потребности клиентов

А вот о них напрямую говорят редко. Люди и сами не всегда осознают, в чем нуждаются на самом деле.

Пример:

«Продаю долю в квартире. В ней три комнаты, в двух других живет брат с семьей. Я недавно женился, тяжело находиться так близко, плюс ждем пополнение. И ищем деньги на взнос по ипотеке – если съезжать, то в собственное жилье».

Неопытный сотрудник скажет, что потребность этого клиента в этом – продать долю. Есть одно "но": никто не станет продавать недвижимость без причины.

На самом деле, молодая семья просто хочет жить отдельно.

Детали покупки.

Еще одна вещь, с которой часто путают потребности – это детали или условия работы. Это то, что может повлиять на покупку. Например, клиент говорит:

- Хочу получить консультацию аудитора как можно дешевле!

Продавец делает вывод, что клиент пришел за низкой ценой, и тут же начинает предлагать ему скидки и варианты снизить стоимость. Но в этой фразе вообще нет потребности.

Стоило только спросить: «Что случилось?» или «Какой у вас вопрос?», и мы бы услышали историю, как знакомый предприниматель во время налоговой проверки получил крупный штраф, и как сильно нашему клиенту хотелось бы избежать такой участи.

Вот, в чем штука.

То, что клиент спрашивает о консультации аудитора, еще не значит, что она ему действительно нужна. Просто он так считает в данный момент.

Возможно, в следующую секунду он откроет статью блога, где подробно описан похожий случай из жизни и приведены совершенно другие рекомендации. И вместо консультации решит поменять бухгалтера, например.

А «Как можно дешевле» на самом деле не означает сумму, которую человек может потратить, а всего лишь показывает ценность услуги для него. Это значит, что деньги, которые он мог бы потратить на аудитора, он предпочел бы вложить в что-то еще – рекламу, например.

Получается, что самая важная для нас информация в этом звонке – это потребность клиента (а именно, чувство защищенности). И именно с ней нам предстоит работать больше всего.